Respuesta rápida: Antes de empezar un tratamiento odontológico en Colombia, pide por escrito qué cubre la garantía, qué condiciones debes cumplir y cómo se hace un reclamo. En Sonría, el comité técnico-científico evalúa la garantía de los tratamientos ya realizados, puedes retractarte dentro de los 5 días hábiles siguientes a la compra si no se ha hecho ningún procedimiento, y el Gerente de Clínica de tu sede atiende cualquier solicitud.
Una garantía clara te protege a ti y al resultado de tu tratamiento. En esta guía te explicamos qué revisar en las garantías dentales, qué suele quedar por fuera y qué hacer si algo sale mal.
¿Por qué importa la garantía en un tratamiento dental?
Muchos tratamientos dependen tanto del trabajo del odontólogo como de los cuidados del paciente. Por ejemplo, la Asociación Dental Americana (ADA) señala que las carillas pueden astillarse, desgastarse o despegarse con el tiempo y requerir reparación. Y la Asociación Americana de Ortodoncistas (AAO) explica que, si no se usa el retenedor como se indicó, los dientes pueden volver a moverse. Por eso la garantía suele estar ligada a condiciones que debes conocer desde el inicio.
Lista de lo que debes revisar
| Pregunta | Por qué importa |
|---|---|
| ¿Qué cubre exactamente? | Puede cubrir el procedimiento, el material, o ambos |
| ¿Cuánto tiempo dura? | Cambia según el tratamiento: prótesis, coronas, carillas, ortodoncia o implantes |
| ¿Qué condiciones debo cumplir? | Asistir a controles, mantener la higiene, usar retenedor o placa si te la indican |
| ¿Qué la anula? | Golpes, accidentes, no asistir a controles o no seguir las indicaciones |
| ¿Cómo se hace un reclamo? | Canal, plazos de respuesta y documentos que debes guardar |
| ¿Está por escrito? | Una garantía verbal es difícil de reclamar |
Garantías según el tratamiento
- Implantes: pregunta si la garantía cubre el implante, la corona sobre el implante o ambos, y qué controles debes cumplir.
- Prótesis y coronas: los ajustes son normales en las primeras semanas. Pregunta cuántos ajustes incluye el plan.
- Diseño de sonrisa: las carillas de resina se reparan más fácil que las de porcelana. Conoce las diferencias en nuestra guía de diseño de sonrisa en resina o porcelana.
- Ortodoncia: el resultado depende del uso del retenedor. Lee cómo evitar recaídas con los retenedores después de la ortodoncia.
¿Cómo funcionan la garantía, las devoluciones y el retracto en Sonría?
Sonría publica su Política de Devoluciones y Retractos (código GC-PO-02, versión 2, aprobada el 5 de febrero de 2025). Estos son los puntos clave para el paciente:
- Quién atiende tu solicitud: el Gerente de Clínica de tu sede es el responsable de resolver cualquier solicitud o inconformidad.
- Garantía del tratamiento: la cobertura y la duración de la garantía varían según cada tratamiento (por ejemplo, no es igual para implantes, prótesis, coronas u ortodoncia). Las condiciones de tu caso quedan en el contrato y en el anexo de condiciones que firmas al iniciar; pide tu copia. Cuando ya se realizó el tratamiento, el comité técnico-científico de la compañía evalúa el caso y puede otorgar la garantía. En esos casos aplica la garantía y no la devolución del dinero.
- Derecho de retracto: puedes retractarte del total dentro de los 5 días hábiles siguientes a la compra, siempre que no se haya realizado ningún procedimiento.
- Cuándo aplica una devolución: si tienes saldo a favor, si no se ha hecho el procedimiento contratado, si por inconformidad con el servicio no deseas continuar o si hay demoras o no entrega del laboratorio.
- Cuándo no aplica: si ya tienes procedimientos realizados, si el comité técnico-científico determina que no procede o si el tratamiento no es procedente.
- Plazo para reclamar saldos: si pasan 60 días calendario sin que reclames los valores a favor, estos expiran y no se devuelven.
Situaciones que pueden generar descuentos (cláusula penal)
Según la política, puede aplicarse una cláusula penal cuando la higiene oral deficiente impide continuar el tratamiento, cuando faltas sin justificación a por lo menos 3 citas, cuando hay mora en los pagos, cuando se manipula la aparatología o el tratamiento lo continúa un tercero, o cuando no aceptas un cambio de tratamiento o la garantía ofrecida.
Documentos para solicitar una devolución
- Copia de tu documento de identidad.
- Certificación bancaria con una antigüedad no mayor a 30 días, si la devolución es a tu nombre.
- Carta en la que expliques los motivos de la solicitud.
- Formato de devolución y reintegro diligenciado y firmado, que te entregan en la sede.
- Si actúa un apoderado: poder autenticado y copia de su documento.
- Si el tratamiento fue financiado: paz y salvo de la entidad financiera.
¿Qué documentos guardar?
- El plan de tratamiento, el presupuesto, el contrato y el anexo de condiciones firmados, donde consta la garantía de tu tratamiento.
- El consentimiento informado.
- Los recibos de pago y, si aplica, el contrato de financiación.
- Las fechas de tus controles.
¿Qué hacer si tienes un problema con tu tratamiento?
- Pide una cita de revisión lo antes posible y explica qué notas. En Sonría, el Gerente de Clínica de tu sede atiende la solicitud.
- Si no queda resuelto, presenta una petición, queja o reclamo por escrito. En Sonría puedes hacerlo en PQRS o llamando al 601 3144313 (#262 desde celular).
- Si la respuesta no te satisface, puedes acudir a la Superintendencia Nacional de Salud, que vigila a los prestadores de servicios de salud en Colombia.
Si estás comparando clínicas, también te puede servir nuestra guía para elegir una clínica de implantes.
Preguntas frecuentes
¿Qué debe incluir una garantía dental?
Qué cubre (procedimiento, material o ambos), cuánto dura, qué condiciones debes cumplir, qué la anula y cómo se hace un reclamo. Lo ideal es tenerla por escrito.
¿La garantía cubre si no voy a los controles?
Muchas garantías exigen asistir a los controles y seguir las indicaciones del odontólogo. Pregunta antes de empezar qué condiciones aplican a tu tratamiento.
¿Qué hago si mi prótesis o carilla se daña?
Pide una cita de revisión cuanto antes. Las carillas y prótesis pueden necesitar reparación o ajustes con el tiempo; la garantía define en qué casos el arreglo no tiene costo.
¿Dónde puedo poner una queja sobre un tratamiento dental en Colombia?
Primero ante la clínica, por escrito. En Sonría puedes usar el canal de PQRS. Si no recibes una respuesta satisfactoria, puedes acudir a la Superintendencia Nacional de Salud.
¿Puedo retractarme de un tratamiento en Sonría?
Sí, del total, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la compra, siempre que no se haya realizado ningún procedimiento. Si ya hay procedimientos realizados, no aplica el retracto.
¿Cuándo aplica una devolución de dinero en Sonría?
Cuando tienes saldo a favor, no se ha hecho el procedimiento contratado, no deseas continuar por inconformidad con el servicio o hay demoras o no entrega del laboratorio. Si el tratamiento ya se realizó, el comité técnico-científico evalúa si aplica la garantía.
¿Cuánto dura la garantía de un tratamiento en Sonría?
Depende del tratamiento: la cobertura y la duración no son iguales para implantes, prótesis, coronas u ortodoncia. Las condiciones de tu caso quedan en el contrato y en el anexo de condiciones que firmas al iniciar el tratamiento.
Fuentes
- Política de Devoluciones y Retractos GC-PO-02 (Sonría)
- Veneers (MouthHealthy, Asociación Dental Americana, en inglés)
- What Are Dental Retainers? (Asociación Americana de Ortodoncistas, en inglés)
- Superintendencia Nacional de Salud
¿Dónde hacerte una valoración gratis de tu tratamiento en Colombia?
Sonría tiene 61 sedes en 28 ciudades de Colombia, entre ellas Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Pereira, Ibagué, Santa Marta y Villavicencio. Encuentra la más cercana en nuestras clínicas y conoce más sobre nuestros canales de atención (PQRS).
Tu valoración es gratis: pide tu cita aquí o llámanos al 601 3144313 (gratis desde tu celular al #262). También puedes conocer las opciones de financiación.
Este contenido es informativo y no reemplaza la valoración de un odontólogo.
